동두천시

1. 서비스를 제공하는 공무원의 기본자세

고객이 직접 방문하시는 경우

• 시청사 현관에 본관 및 별관 사무실 안내도를 비치하고, 방문하시는 고객의 주차 편의를 위하여, 본관 앞면은 항상 고객전용으로 주차할 수 있도록 하겠습니다.
• 장애인이나 노약자 등 거동이 불편하신 분이 시청 정문의 청원 경찰에게 도움을 청하거나, “도움벨”을 누르면 3분 이내에 안내직원이 정문에서 맞이하여 고객이 방문하시려는 사무실까지 직접 안내해 드리겠습니다.
• 직원의 사진·담당업무를 명시한 좌석배치도를 각 사무실의 입구에 게시하고 항상 전 직원이 신분증 또는 명찰을 패용하여 방문하시는 고객이 30초 이내에 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 방문하시는 모든 고객에게는 항상 웃는 얼굴, 상냥한 말씨, 정중한 태도로 “어서 오십시오”, “무엇을 도와드릴까요?"등 반갑게 응대하고, 의자를 권해 드리겠습니다.
• 업무 처리 중에 고객이 찾아오시면
  • 먼저 오신 고객을 상담중일 경우 “죄송합니다. 먼저 오신 고객의 민원업무를 처리 중에 있습니다. 잠시만 기다려 주십시오”라고 정중하게 고객에게 이해의 말씀을 드리겠습니다.
  • 기타 업무처리 중에는 바로 하던 일을 중단하고 적극적인 자세로 맞이하겠습니다.
• 업무처리 담당자가 자리에 없을 시는 다른 공무원이 대신하여 정성껏 모시겠습니다.

고객이 전화를 주시는 경우

• 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까? ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하겠습니다.
• 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 메모하고 재확인하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 날짜와 시간을 정리하여 담당자에게 전달하고 담당자가 복귀 후 30분 이내에 연락드리도록 하겠습니다.
• 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며 다른 부서로 전화를 연결할 경우 담당부서와 담당자, 전화번호를 알려드린 후 연결해 드리겠습니다.

우편·어디서나 민원·인터넷 고객민원인 경우

• 우편·인터넷(G4C)·어디서나 민원을 제출하신 경우 접수 후 3시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
• 우편·인터넷(G4C)·어디서나 민원이 다른 부서소관일 경우 다른 문서에 우선하여 1시간 이내에 처리부서 담당자에게 전달하겠습니다.

2. 고객만족을 위한 민원처리 자세

• 민원을 한번 신청하신 후 2번 이상 방문하시지 않도록「민원1회 방문처리제」를 성실히 이행하겠습니다.
• 우리시 소관이 아닌 고객의 민원을 접수한 때에는 8시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관과의 연락방법과 담당자를 고객에게 알려드리겠습니다.
• 민원처리가 끝나면 고객에게 “안녕히 가십시오”라고 정겹고 따뜻하게 인사를 하겠습니다.
• 고객께서 신청하신 민원을 처리하는 경우 행정정보 공동이용을 통해 확인 가능한 구비서류는 고객에게 불필요하게 요구하지 않겠습니다.
• 민원서류가 접수되면 1시간 이내에 “민원서류 표시인”을 찍어서 해당부서로 이송하여 신속하게 처리가 되도록 하겠습니다.
• 여러 기관과 관련이 있는 복합민원에 대해서는 고객이 요청하는 경우 행정 민원사무의 처리에 경험이 많은 소속공무원(담당급)을 “민원후견인”으로 지정하여 민원인 안내 및 상담에 적극 응대하도록 하겠습니다.
• 유기한 민원서류는 법정처리 기한내에 처리하고 부득이 지연되는 경우 처리기한 1일전까지 고객에게 “지연사유, 처리예정일”을 알려드리겠습니다.
• 고객이 신청한 민원의 처리결과는 고객의 편의를 위하여 처리결과 공문을 고객에게 발송하기 전에 문자메시지, 전화 등을 통하여 먼저 알려드리겠습니다.
• 전산화가 완료된 민원서류는 신청 후 5분 이내에 교부하겠습니다.

3. 편리하고 쾌적한 시설 관리

• 시청에는 장애인 고객을 위한 리프트 2대와 각 출입문 마다 장애인 통로를 설치하겠으며, 사업소·동사무소에도 장애인고객 전용통로를 1곳 이상 설치하겠습니다.
• 시청 주차장시설 관리에 철저를 기하여 방문하시는 고객이 방문즉시 주차장에 주차를 할 수 있도록 하겠습니다.
  • 시청 전직원은 시청 건물 앞면에는 주차를 하지 않겠습니다. 장애인고객 전용 주차면을 6면 이상 설치·관리하겠습니다.
• 시청 민원실내에 고객의 이용에 불편함이 없도록 민원편의시설 증진에 힘쓰겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 고객을 위하여 돋보기를 비치하겠으며, 고객이 원하시면 민원안내도우미가 민원서류를 대서해 드리겠습니다.
  • 민원실내 컴퓨터, 복사기, 팩스, 문서 세단기, 휴대전화 충전기를 설치하여 고객이 무료로 사용하도록 하겠습니다.
  • 방문하신 고객이 불편하지 않도록 의자, 탁자 등을 비치하고 기다리시는 동안 보실 수 있도록 TV, 신문, 잡지, 도서 등을 마련하겠습니다.
  • 체중계, 혈압측정기, 시력측정기 등을 설치하여 고객 건강증진에 기여하겠습니다.
  • 휠체어, 장애인 필기대, 화상전화기, 유아놀이방 등을 설치하여 민원실 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 시, 사업소, 동 민원실에 친절ㆍ불친절 신고 엽서함을 1개씩 설치하겠습니다

4. 개인정보의 보호

• 고객께서 요청하신 사항 또는 제출하신 서류, 기타 시에서 처리하는 사무와 관련된 고객의 정보에 대하여 비밀을 보장 하겠습니다.

5. 고객참여와 의견제시 방법

• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·인터넷·우편·FAX를 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 불만접수처리창구
    

    창구명	담당부서	전화번호	FAX
    공무원부조리신고센타	감사담당	860-2071	860-2662
    공무원 친절,불친절 신고창구	민원담당	860-2135	860-2669

  • 인터넷 [동두천시(http://www.ddc21.net)]
    

    창구명	담당부서	위 치
    공직자부조리신고	감사담당	초기화면->고객광장->신고센터
    부정불량식품신고	위생담당	초기화면->고객광장->신고센터

  • 민원우편
    우편번호)483-708
    경기도 동두천시 시청길 27(생연동 438) (민원담당)

6. 고객만족도 조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년1회 이상 실시 하겠습니다 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 2개월 이내에 인터넷 시홈페이지, 시보 등을 통하여 공표하겠습니다.

7. 시정·보상 조치

• 고객께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
  • 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
  • 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우 연락을 주시면 사실을 조사하여 해당 공무원을 주의·교육시키고, 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 사실 확인 후 1시간 이내에 담당자가 지연처리사유와 처리예정일을 고객에게 알려드리고 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.
• 시책수립과 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견에 대하여는
  • 효율성과 실효성 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고
  • 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다

8. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 동두천시 공무원은 법과 제도 그리고 규정에 따라 업무를 수행합니다. 개인적으로 목적하신 뜻을 이루지 못하였다 하더라도 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
• 익명, 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 연락처를 기재하여 주시기 바랍니다.
• 고객여러분은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 고객이 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 되므로 개선사항이나 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 고객이 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.