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공통이행표준

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서비스를 제공하는 공무원의 기본자세

고객이 직접 방문하시는 경우

  • 시청사 현관에 본관 및 별관 사무실 안내도를 비치하고, 방문하시는 고객의 주차 편의를 위하여, 본관 앞면은 항상 고객전용으로 주차할 수 있도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자 등 거동이 불편하신 분이 시청 정문의 청원 경찰에게 도움을 청하거나, “도움벨”을 누르면 3분 이내에 안내직원이 정문에서 맞이하여 고객이 방문하시려는 사무실까지 직접 안내해 드리겠습니다.
  • 직원의 사진·담당업무를 명시한 좌석배치도를 각 사무실의 입구에 게시하고 항상 전 직원이 신분증 또는 명찰을 패용하여 방문하시는 고객이 30초 이내에 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 모든 고객에게는 항상 웃는 얼굴, 상냥한 말씨, 정중한 태도로 “어서 오십시오”, “무엇을 도와드릴까요?"등 반갑게 응대하고, 의자를 권해 드리겠습니다.
  • 업무 처리 중에 고객이 찾아오시면
    • 먼저 오신 고객을 상담중일 경우 “죄송합니다. 먼저 오신 고객의 민원업무를 처리 중에 있습니다. 잠 시만 기다려 주십시오”라고 정중하게 고객에게 이해의 말씀을 드리겠습니다.
    • 기타 업무처리 중에는 바로 하던 일을 중단하고 적극적인 자세로 맞이하겠습니다.

고객이 전화를 주시는 경우

  • 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
  • 전화를 받은 직원은 "정성을 다하겠습니다. ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 메모하고 재확인하겠습니다.
  • 담당자가 없을 경우에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 날짜와 시간을 정리하여 담당자에게 전달하고 담당자가 복귀 후 30분 이내에 연락드리도록 하겠습니다.
  • 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며 다른 부서로 전화를 연결할 경우 담당부서와 담당자, 전화번호를 알려드린 후 연결해 드리겠습니다.

우편·어디서나 민원·인터넷 고객민원인 경우

  • 우편·인터넷·어디서나 민원을 제출하신 경우 접수 후 3시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
  • 우편·인터넷·어디서나 민원이 다른 부서소관일 경우 다른 문서에 우선하여 1시간 이내에 처리부서 담당자에게 전달하겠습니다.

고객만족을 위한 민원처리 자세

  • 민원을 한번 신청하신 후 2번 이상 방문하시지 않도록「민원1회 방문처리제」를 성실히 이행하겠습니다.
  • 우리시 소관이 아닌 고객의 민원을 접수한 때에는 8시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관과의 연락방법과 담당자를 고객에게 알려드리겠습니다.
  • 민원처리가 끝나면 고객에게 “안녕히 가십시오”라고 정겹고 따뜻하게 인사를 하겠습니다.
  • 고객께서 신청하신 민원을 처리하는 경우 행정정보 공동이용을 통해 확인 가능한 구비서류는 고객에게 불필요하게 요구하지 않겠습니다.
  • 민원서류가 접수되면 1시간 이내에 “민원서류 표시인”을 찍어서 해당부서로 이송하여 신속하게 처리가 되도록 하겠습니다.
  • 여러 기관과 관련이 있는 복합민원에 대해서는 고객이 요청하는 경우 행정 민원사무의 처리에 경험이 많은 소속공무원(팀장급)을 “민원후견인”으로 지정하여 민원인 안내 및 상담에 적극 응대하도록 하겠습니다.
  • 유기한 민원서류는 법정처리 기한내에 처리하고 부득이 지연되는 경우 처리기한 1일전까지 고객에게 “지연사유, 처리예정일”을 알려드리겠습니다.
  • 고객이 신청한 민원의 처리결과는 고객의 편의를 위하여 처리결과 공문을 고객에게 발송하기 전에 문자메시지, 전화 등을 통하여 먼저 알려드리겠습니다.
  • 전산화가 완료된 민원서류는 신청 후 5분 이내에 교부하겠습니다.

편리하고 쾌적한 시설 관리

  • 시청에는 장애인 고객을 위한 리프트 2대와 각 출입문 마다 장애인 통로를 설치하겠으며, 사업소·동주민센터에도 장애인고객 전용통로를 1곳 이상 설치하겠습니다.
  • 시청 주차장시설 관리에 철저를 기하여 방문하시는 고객이 방문즉시 주차장에 주차를 할 수 있도록 하겠습니다.
    • 시청 전직원은 시청 건물 앞면에는 주차를 하지 않겠습니다. 장애인고객 전용 주차면을 6면 이상 설치·관리하겠습니다.
  • 시청 민원실내에 고객의 이용에 불편함이 없도록 민원편의시설 증진에 힘쓰겠습니다.
    • 시력이 좋지 않은 고객을 위하여 돋보기를 비치하겠으며, 고객이 원하시면 민원안내도우미가 민원서류를 대서해 드리겠습니다.
    • 민원실내 컴퓨터, 복사기, 팩스, 문서 세단기, 휴대전화 충전기를 설치하여 고객이 무료로 사용하도록 하겠습니다.
    • 방문하신 고객이 불편하지 않도록 의자, 탁자 등을 비치하고 기다리시는 동안 보실 수 있도록 TV, 신문, 잡지, 도서 등을 마련하겠습니다.
    • 체중계, 혈압측정기, 시력측정기 등을 설치하여 고객 건강증진에 기여하겠습니다.
    • 휠체어, 장애인 필기대, 화상전화기, 유아놀이방 등을 설치하여 민원실 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 시, 사업소, 동 민원실에 친절ㆍ불친절 신고 엽서함을 1개씩 설치하겠습니다.

개인정보의 보호

고객께서 요청하신 사항 또는 제출하신 서류, 기타 시에서 처리하는 사무와 관련된 고객의 정보에 대하여 비밀을 보장 하겠습니다.


고객참여와 의견제시 방법

저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·인터넷·우편·FAX를 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

불만접수처리창구

불만접수처리창구
창구명 담당부서 전화번호 FAX
공무원부조리신고센터 감사팀 860-2071 860-2662
공무원 친절,불친절 신고창구 민원팀 860-2135 860-2669

인터넷

인터넷
창구명 담당부서 위치
공직자부조리신고 감사팀 초기화면 > 전자민원실 > 신고센터 > 공직자부조리신고

고객만족도 조사와 결과 공표

우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년1회 이상 실시 하겠습니다 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 2개월 이내에 인터넷 시홈페이지, 시보 등을 통하여 공표하겠습니다.


시정·보상 조치

고객께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우

  • 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
  • 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.

전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우 연락을 주시면 사실을 조사하여 해당 공무원을 주의·교육시키고, 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.

민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우

  • 사실 확인 후 1시간 이내에 담당자가 지연처리사유와 처리예정일을 고객에게 알려드리고 5,000원 상당의 도서상품권 또는 재래시장상품권을 지급하여 드리겠습니다.

시책수립과 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견에 대하여는

  • 효율성과 실효성 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고
  • 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

  • 동두천시 공무원은 법과 제도 그리고 규정에 따라 업무를 수행합니다. 개인적으로 목적하신 뜻을 이루지 못하였다 하더라도 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
  • 익명, 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 연락처를 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 고객여러분은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 고객이 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 되므로 개선사항이나 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 고객이 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

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자치행정국 > 자치행정과 > 총무팀
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031-860-2097

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